Comunidad y gestión
Tickets de soporte
Ofrece a tus miembros un soporte de verdad: abren un ticket con un clic desde un panel, tu staff lo atiende, y todo queda archivado en una transcripción. La configuración completa se hace en la pestaña Tickets del El dashboard web.
Actualizado el
01 Lado miembros
En la mayoría de los servidores, un ticket se abre más bien haciendo clic en el botón de un panel colocado por el staff — sin comandos que conocer. Si la categoría incluye un formulario, se muestra una ventana para recoger la información antes de la apertura.
/ticket open <category> Abre un ticket en la categoría elegida.
/ticket close [reason] Cierra el ticket en curso.
02 Lado staff
/ticket claim Toma el ticket a su cargo (asignación al miembro del staff).
/ticket unclaim Libera un ticket previamente tomado a cargo.
/ticket add <user> Añade un miembro a la conversación del ticket.
/ticket remove <user> Retira a un miembro del ticket.
/ticket escalate [category] Escala el ticket hacia otra categoría / equipo de soporte.
/ticket panel-post <panel> [channel] Publica un panel de apertura. Sin canal especificado, se publica en el canal actual.
Consejo — Activa el claim automático al primer mensaje del staff en la configuración: el primer interviniente queda asignado sin tener que escribir /ticket claim.
03 Categorías y formularios
Cada categoría de ticket (hasta 20) tiene su nombre, su descripción, su emoji, una plantilla de nombre de canal, una prioridad por defecto (low, normal, high, urgent), sus roles de soporte y un rol de escalado.
Una categoría puede exigir un formulario (hasta 10 campos) rellenado antes de la apertura: campos de texto corto/largo, listas de opciones o campos numéricos, con longitud mínima/máxima, expresión regular de validación y carácter obligatorio o no.
04 Paneles de apertura
Un panel (hasta 10) es un mensaje con botones, un botón por categoría propuesta. Personalizas el título, la descripción, el color del embed y el icono. Cada botón lleva su propia etiqueta y su emoji, y apunta a una categoría.
Los paneles se componen visualmente en el dashboard, y luego se publican con /ticket panel-post o directamente desde la interfaz web.
05 Flujo de trabajo y cierre
Ajusta el comportamiento global: tickets en canal o en hilo de discusión, solicitud o modal de razón al cerrar, eliminación automática del canal tras un plazo (hasta 14 días), topes de tickets abiertos por miembro (global y por categoría) y cooldown de apertura (hasta 24 h).
También defines los roles de soporte por defecto, los roles admin, los roles autorizados a añadirse como participantes y las reglas de escalado entre categorías.
| Límite | FREE | PREMIUM | PRO |
|---|---|---|---|
| Tickets abiertos simultáneamente | 15 | 50 | 1000 |
| Categorías de tickets | 20 | 40 | 200 |
| Paneles de tickets | 10 | 25 | 100 |
06 Transcripciones
Cada ticket cerrado puede generar una transcripción de toda la conversación, en formato HTML o Markdown. Las transcripciones están cifradas en reposo y son consultables mediante el El dashboard web — práctico para disputas, formación y seguimiento de calidad.
Consejo — Un canal de logs dedicado puede recibir un resumen en cada evento (apertura, claim, escalado, cierre) con el enlace a la transcripción.
? Preguntas frecuentes
Q. ¿Hacen falta comandos para abrir un ticket?
No. Lo más sencillo es hacer clic en el botón de un panel publicado por el staff. El comando /ticket open <category> sigue disponible para quienes lo prefieran.
Q. ¿Se puede pedir información antes de la apertura?
Sí. Añade un formulario a la categoría: hasta 10 campos (texto, opción, número) con validación por longitud o expresión regular. La ventana se muestra antes de que se cree el ticket.
Q. ¿Los tickets pueden ser hilos en lugar de canales?
Sí. El modo channel crea un canal dedicado, el modo thread crea un hilo de discusión. La elección se hace en el flujo de trabajo de la configuración.
Q. ¿Qué pasa con un ticket cerrado?
Puede generar una transcripción cifrada (HTML o Markdown) consultable en el dashboard, y luego eliminarse automáticamente tras un plazo configurable, o conservarse.
Q. ¿Cómo asigno un ticket a un miembro del staff?
Con /ticket claim (y /ticket unclaim para liberarlo), o automáticamente al primer mensaje del staff si activas esa opción.