Communauté & gestion
Tickets de support
Offrez à vos membres un vrai support : ils ouvrent un ticket en un clic depuis un panneau, votre staff le prend en charge, et tout est archivé en transcript. La configuration complète se fait dans l'onglet Tickets du Le dashboard web.
Par l'équipe Ganyu Mis à jour le
Côté membres
Dans la plupart des serveurs, on ouvre plutôt un ticket en cliquant sur le bouton d'un panneau posé par le staff — aucune commande à connaître. Si la catégorie comporte un formulaire, une fenêtre s'affiche pour recueillir les informations avant l'ouverture.
/ticket open <category> Ouvre un ticket dans la catégorie choisie.
/ticket close [reason] Ferme le ticket en cours.
Côté staff
/ticket claim Prend le ticket en charge (assignation au membre du staff).
/ticket unclaim Libère un ticket précédemment pris en charge.
/ticket add <user> Ajoute un membre à la conversation du ticket.
/ticket remove <user> Retire un membre du ticket.
/ticket escalate [category] Escalade le ticket vers une autre catégorie / équipe de support.
/ticket panel-post <panel> [channel] Publie un panneau d'ouverture. Sans salon précisé, il est posté dans le salon courant.
Astuce — Activez le claim automatique au premier message du staff dans la configuration : le premier intervenant est assigné sans avoir à taper /ticket claim.
Catégories et formulaires
Chaque catégorie de ticket (jusqu'à 20) possède son nom, sa description, son émoji, un modèle de nom de salon, une priorité par défaut (low, normal, high, urgent), ses rôles de support et un rôle d'escalade.
Une catégorie peut exiger un formulaire (jusqu'à 10 champs) rempli avant l'ouverture : champs texte court/long, listes de choix ou champs numériques, avec longueur mini/maxi, expression régulière de validation et caractère obligatoire ou non.
Panneaux d'ouverture
Un panneau (jusqu'à 10) est un message à boutons, un bouton par catégorie proposée. Vous personnalisez le titre, la description, la couleur d'embed et l'icône. Chaque bouton porte son propre libellé et son émoji, et pointe vers une catégorie.
Les panneaux se composent visuellement dans le dashboard, puis se publient avec /ticket panel-post ou directement depuis l'interface web.
Workflow et fermeture
Réglez le comportement global : tickets en salon ou en fil de discussion, demande ou modale de raison à la fermeture, suppression automatique du salon après un délai (jusqu'à 14 jours), plafonds de tickets ouverts par membre (global et par catégorie) et cooldown d'ouverture (jusqu'à 24 h).
Vous définissez aussi les rôles de support par défaut, les rôles admin, les rôles autorisés à être ajoutés comme participants et les règles d'escalade entre catégories.
| Limite | FREE | PREMIUM | PRO |
|---|---|---|---|
| Tickets ouverts simultanément | 15 | 50 | 1000 |
| Catégories de tickets | 20 | 40 | 200 |
| Panneaux de tickets | 10 | 25 | 100 |
Transcripts
Chaque ticket fermé peut générer un transcript de toute la conversation, au format HTML ou Markdown. Les transcripts sont chiffrés au repos et consultables via le Le dashboard web — pratique pour les litiges, la formation et le suivi qualité.
Astuce — Un salon de logs dédié peut recevoir un récapitulatif à chaque événement (ouverture, claim, escalade, fermeture) avec le lien vers le transcript.
Questions fréquentes
Faut-il des commandes pour ouvrir un ticket ?
Non. Le plus simple est de cliquer sur le bouton d'un panneau publié par le staff. La commande /ticket open <category> reste disponible pour ceux qui la préfèrent.
Peut-on demander des informations avant l'ouverture ?
Oui. Ajoutez un formulaire à la catégorie : jusqu'à 10 champs (texte, choix, nombre) avec validation par longueur ou expression régulière. La fenêtre s'affiche avant que le ticket ne soit créé.
Les tickets peuvent-ils être des fils plutôt que des salons ?
Oui. Le mode channel crée un salon dédié, le mode thread crée un fil de discussion. Le choix se fait dans le workflow de la configuration.
Que devient un ticket fermé ?
Il peut générer un transcript chiffré (HTML ou Markdown) consultable dans le dashboard, puis être supprimé automatiquement après un délai configurable, ou conservé.
Comment assigner un ticket à un membre du staff ?
Avec /ticket claim (et /ticket unclaim pour le libérer), ou automatiquement au premier message du staff si vous activez cette option.
Combien de catégories, de panneaux et de tickets peut-on avoir ?
20 catégories, 10 panneaux et 15 tickets ouverts simultanément en FREE. PREMIUM monte à 40 catégories, 25 panneaux et 50 tickets. PRO monte à 200 catégories, 100 panneaux et 1 000 tickets.
Comment créer et publier un panneau de tickets ?
Composez le panneau dans l'onglet Tickets du Le dashboard web, puis publiez-le avec /ticket panel-post <panel> [channel]. Chaque catégorie du panneau devient un bouton que les membres cliquent pour ouvrir leur ticket.
Peut-on avoir plusieurs équipes de support ?
Oui. Chaque catégorie a ses propres rôles de support et son propre rôle d'escalade, avec une priorité de basse à urgente. /ticket escalate fait passer un ticket à l'équipe supérieure sans le fermer.
Comment ajouter quelqu'un à un ticket en cours ?
/ticket add <user> donne l'accès au ticket courant et /ticket remove <user> le retire. /ticket claim permet à un membre du support de s'attribuer le ticket, /ticket unclaim de le relâcher.
Les transcripts de tickets sont-ils sécurisés ?
Oui. Chaque fermeture génère un transcript en HTML ou en Markdown, chiffré au repos et consultable depuis le dashboard. Le salon peut être supprimé automatiquement après un délai allant jusqu'à 14 jours.
Comment éviter les ouvertures abusives de tickets ?
Trois garde-fous se combinent : un plafond de tickets ouverts par membre, un délai d'attente entre deux ouvertures réglable jusqu'à 24 heures, et un formulaire jusqu'à 10 champs avec longueurs minimale et maximale et validation par expression régulière.
Sources et documentation officielle
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