Cộng đồng & quản lý
Ticket hỗ trợ
Mang đến cho thành viên một hệ thống hỗ trợ thực thụ: họ mở ticket chỉ với một cú nhấn từ bảng điều khiển, staff của bạn tiếp nhận, và mọi thứ được lưu trữ dưới dạng transcript. Toàn bộ cấu hình được thực hiện trong tab Ticket của Dashboard web.
Bởi đội ngũ Ganyu Cập nhật ngày
Phía thành viên
Ở hầu hết các server, người ta thường mở ticket bằng cách nhấn nút trên một bảng điều khiển do staff đặt sẵn — không cần biết lệnh nào cả. Nếu danh mục có kèm biểu mẫu, một cửa sổ sẽ hiện ra để thu thập thông tin trước khi mở.
/ticket open <category> Mở một ticket trong danh mục đã chọn.
/ticket close [reason] Đóng ticket hiện tại.
Phía staff
/ticket claim Nhận xử lý ticket (gán cho thành viên staff).
/ticket unclaim Nhả một ticket đã nhận trước đó.
/ticket add <user> Thêm một thành viên vào cuộc trò chuyện của ticket.
/ticket remove <user> Gỡ một thành viên khỏi ticket.
/ticket escalate [category] Chuyển ticket lên một danh mục / đội hỗ trợ khác.
/ticket panel-post <panel> [channel] Đăng một bảng mở ticket. Không chỉ định kênh thì bảng được đăng vào kênh hiện tại.
Mẹo — Bật tự động nhận khi staff gửi tin nhắn đầu tiên trong cấu hình: người phản hồi đầu tiên được gán mà không cần gõ /ticket claim.
Danh mục và biểu mẫu
Mỗi danh mục ticket (tối đa 20) có tên, mô tả, emoji, một mẫu tên kênh, một độ ưu tiên mặc định (low, normal, high, urgent), các vai trò hỗ trợ và một vai trò chuyển cấp riêng.
Một danh mục có thể yêu cầu điền một biểu mẫu (tối đa 10 trường) trước khi mở: trường văn bản ngắn/dài, danh sách lựa chọn hoặc trường số, với độ dài tối thiểu/tối đa, biểu thức chính quy để kiểm tra và tùy chọn bắt buộc hay không.
Bảng mở ticket
Một bảng (tối đa 10) là một tin nhắn có nút, mỗi nút ứng với một danh mục được đề xuất. Bạn tùy chỉnh tiêu đề, mô tả, màu embed và icon. Mỗi nút có nhãn và emoji riêng, trỏ đến một danh mục.
Các bảng được soạn trực quan trên dashboard, rồi đăng bằng /ticket panel-post hoặc trực tiếp từ giao diện web.
Quy trình và đóng ticket
Điều chỉnh hành vi tổng thể: ticket trong kênh hay trong thread, yêu cầu hoặc cửa sổ nhập lý do khi đóng, tự động xóa kênh sau một khoảng thời gian (tối đa 14 ngày), giới hạn số ticket mở mỗi thành viên (toàn cục và theo danh mục) và cooldown mở ticket (tối đa 24 giờ).
Bạn cũng định nghĩa các vai trò hỗ trợ mặc định, các vai trò admin, các vai trò được phép thêm làm người tham gia và các quy tắc chuyển cấp giữa các danh mục.
| Giới hạn | FREE | PREMIUM | PRO |
|---|---|---|---|
| Ticket mở đồng thời | 15 | 50 | 1000 |
| Danh mục ticket | 20 | 40 | 200 |
| Bảng ticket | 10 | 25 | 100 |
Transcript
Mỗi ticket đóng lại có thể tạo một transcript của toàn bộ cuộc trò chuyện, ở định dạng HTML hoặc Markdown. Các transcript được mã hóa khi lưu và xem được qua Dashboard web — rất tiện cho tranh chấp, đào tạo và theo dõi chất lượng.
Mẹo — Một kênh log riêng có thể nhận bản tóm tắt cho mỗi sự kiện (mở, nhận, chuyển cấp, đóng) kèm liên kết tới transcript.
Câu hỏi thường gặp
Có cần lệnh để mở ticket không?
Không. Cách đơn giản nhất là nhấn nút trên một bảng do staff đăng. Lệnh /ticket open <category> vẫn khả dụng cho ai thích dùng.
Có thể yêu cầu thông tin trước khi mở không?
Có. Thêm một biểu mẫu vào danh mục: tối đa 10 trường (văn bản, lựa chọn, số) với kiểm tra theo độ dài hoặc biểu thức chính quy. Cửa sổ hiện ra trước khi ticket được tạo.
Ticket có thể là thread thay vì kênh không?
Có. Chế độ channel tạo một kênh riêng, chế độ thread tạo một thread. Lựa chọn được thực hiện trong phần quy trình của cấu hình.
Ticket đóng lại sẽ ra sao?
Nó có thể tạo một transcript được mã hóa (HTML hoặc Markdown) xem được trên dashboard, rồi tự động bị xóa sau một khoảng thời gian cấu hình được, hoặc được giữ lại.
Làm sao để gán một ticket cho thành viên staff?
Bằng /ticket claim (và /ticket unclaim để nhả lại), hoặc tự động khi staff gửi tin nhắn đầu tiên nếu bạn bật tùy chọn này.
Có thể có bao nhiêu danh mục, bảng điều khiển và ticket?
20 danh mục, 10 bảng và 15 ticket mở cùng lúc ở gói FREE. PREMIUM nâng lên 40 danh mục, 25 bảng và 50 ticket. PRO nâng lên 200 danh mục, 100 bảng và 1 000 ticket.
Làm sao để tạo và đăng một bảng ticket?
Soạn bảng trong tab Ticket của Dashboard web, rồi đăng bằng /ticket panel-post <panel> [channel]. Mỗi danh mục trên bảng trở thành một nút để thành viên bấm mở ticket.
Có thể có nhiều đội hỗ trợ không?
Có. Mỗi danh mục có vai trò hỗ trợ riêng và vai trò chuyển cấp riêng, kèm mức ưu tiên từ thấp đến khẩn cấp. /ticket escalate chuyển ticket lên đội cấp trên mà không đóng ticket.
Làm sao để thêm ai đó vào một ticket đang mở?
/ticket add <user> cấp quyền vào ticket hiện tại và /ticket remove <user> thu hồi quyền đó. /ticket claim cho phép một nhân viên hỗ trợ nhận ticket, /ticket unclaim trả lại ticket.
Bản ghi ticket có được bảo mật không?
Có. Mỗi lần đóng đều tạo một bản ghi dạng HTML hoặc Markdown, được mã hóa khi lưu và xem được từ dashboard. Kênh có thể tự xóa sau một khoảng thời gian lên tới 14 ngày.
Làm sao để tránh việc mở ticket bừa bãi?
Ba lớp bảo vệ kết hợp với nhau: giới hạn số ticket mở cho mỗi thành viên, thời gian chờ giữa hai lần mở chỉnh được tới 24 giờ, và biểu mẫu tối đa 10 trường với độ dài tối thiểu, tối đa và kiểm tra bằng biểu thức chính quy.
Nguồn và tài liệu chính thức
Cộng đồng & quản lý
Sẵn sàng dùng thử Ganyu?
Thêm Ganyu vào máy chủ Discord của bạn miễn phí và áp dụng hướng dẫn này trong chưa đầy một phút.
Thêm Ganyu miễn phí